Fan de la nouvelle économie, vous êtes à la recherche de projets successful et entrepreneuriaux ? Nous avons interviewé Stephane Rebert à Webhelp !
1. Pouvez-vous nous expliquer en 3 lignes votre parcours ?
Diplômé d’une école d’ingénieur, je démarre ma carrière chez des éditeurs de logiciel et en opérateur télécom en tant que consultant puis manager. Je me spécialise rapidement dans la relation client, la conduite du changement et des missions d’optimisation de la performance opérationnelle. Je rejoins Webhelp en 2007 pour structurer et piloter les activités autour de l’avant-vente, du projet et de l’innovation avant de prendre en charge le développement commercial de la business unit Travel & Leisure. J’ai aujourd’hui la chance de lancer The Nest by Webhelp, notre programme d’incubation et d’accélération des startups évoluant dans l’écosystème digital avec un fort potentiel en terme d’expérience client.
2. Pouvez-vous nous expliquer plus en détail en quoi consiste le programme d’accompagnement des starts ups de webhelp ?
The Nest n’est autre que la retranscription de l’ADN Webhelp. Depuis la création de Webhelp en 2000, nous accompagnons avec passion des entrepreneurs à la génèse de leur projet pour les aider à structurer leur Expérience Client en avantage concurrentiel décisif.
Notre programme d’accompagnement des startups veut être l’accélérateur de l’expérience client des pépites de demain. The Nest permet aux startups de bénéficier d’un accompagnement personnalisé autour de l’expérience client , de s’appuyer sur des mentors pour les processus clés (RH, finance, marketing, commercial etc.) et d’accéder à un espace de travail (une demie journée par semaine) pour brainstormer ensemble autour des sujets liés à l’Expérience Client des startups. Enfin, The Nest s’inscrit dans un cadre partenarial en proposant une approche financière compétitive pour les startups.
3. Quels sont votre 3 principaux objectifs avec ce programme ?
Nous avons de nombreuses attentes et objectifs en ce qui concerne The Nest le start-up program. Je pense que nos 3 objectifs principaux seraient :
- Tout d’abord de vouloir montrer qu’une expérience client optimisée n’est pas forcément réservée qu’aux grosses entreprises. Les startups peuvent aussi se permettre d’être focalisées sur leur expérience client et d’arriver à l’optimiser sans perte de temps et d’argent. Il s’agit d’nvestir sur ces problématiques en gagnant en efficacité et en rentabilité.
- Ensuite nous voulons évidemment trouver nos clients de demain. Nou souhaitons rester au plus proche de l’évolution du business, tous secteurs confondus, connaître les dernières nouveautés et aider les pépites à grandir.
- Finalement je pense qu’il est important d’impliquer les collaborateurs de manière plus générale dans cette même recherche de connaissances, d’évolution, et de savoir être toujours à la pointe pour leur offrir le meilleur environnement possible, l’environnement le plus stimulant.
- Identifier les entreprises qui structureront notre marché comme nous l’avons fait par le passé avec des partenariats emblématiques : Cdiscount, Direct Energie ou encore Voyage Privé
4. Pouvez-vous nous donner un exemple de start up avec laquelle vous collaborez ? Quels sont les retours ?
Nous accompagnons depuis quelques mois Zenpark, BNB Sitter et Virtuo.
Les retours ? je vous propose d’écouter les témoignages de Piero, Jean et Thomas sur notre site http://thenest.webhelp.com
5. Quels conseils donneriez-vous au start up pour accroitre leur chance de succès ?
Le commerce international n’a jamais été aussi florissant… et complexe ! Les entreprises doivent désormais construire des modèles économiques qui tiennent compte des innombrables différences qui existent, d’un pays à l’autre. Pour une startup c’est encore qui plus difficile car cela implique des charges importantes.
Il faut ainsi savoir prendre le temps de se poser les vraies questions et de ne pas se bousculer dans l’exécution. Chez Webhelp, on parle souvent du « Why What How What Whaty ». Il faut toujours se demander « pourquoi » nous allons dans telle ou telle direction avant de se demander « Comment ». Il faut savoir définir le « Why » et qu’il soit orienté clients. Et évidemment, continuer de cultiver la culture entrepreneuriale, refuser toute forme de bureaucratie, favoriser l’actionnariat du salarié et aussi beaucoup de fun !
Quelles erreurs selon vous faut-il éviter ?
Allez trop vite, ne pas prendre le temps de prendre du recul est, selon moi, l’erreur à absolument éviter. Lorsqu’on monte une entreprise, on veut parler ROI (retour sur investissement) le plus rapidement possible, s’en sortir le plus vite possible alors qu’il faut prendre le temps de se poser les bonnes questions et de ne pas se précipiter. C’est un équilibre très ténu à trouver, puisque, par ailleurs, nous savons que la concurrence est féroce et impose la cadence.
7. Pourquoi l’expérience client est-elle un facteur clé de succès ? un exemple ?
Quelques chiffres très évocateurs :
- 84% des clients évaluent leur expérience client avec la marque trop complexe, demandant trop d’effort
- 54% des consommateurs ayant quittés une marque l’ont fait en raison d’un service client déplorable
- Enfin, dans le secteur du e-commerce, le coût d’acquisition d’un client est de 150 euros tandis que le traitement d’un contact client se situe dans une fourchette de deux à trois euros. Il ne faut pas se tromper de combat et investir ces quelques euros de la meilleure façon !
Certaines marques l’ont très bien compris, Amazon et Zappos en tête de proue, mais aussi de jeunes marques comme Frichti. Simplicité et performance en réhumanisant leur relation client.
8. Comment peut-on améliorer l’expérience client quand on est une start up ? Pouvez-vous nous donner 3 leviers ? Des exemples ?
Nous avons déjà touché du doigt cette notion au travers de l’internationalisation de l’économie : les startups élargissent très rapidement leur terrain de jeu hors de nos frontières, cela sous-tend souvent la nécessité d’offrir un service client 24/7 et multilingues. Ce périmètre ne peut plus s’adresser en interne, il faut un partenariat fort avec un acteur dont c’est le métier.
La réactivité est aussi la clé pour améliorer son expérience client afin de connaître les dernières avancées, les dernières possibilités et technologies. Il faut savoir travailler la qualité de la réponse, prendre le temps de connaître tous les éléments et de considérer toutes les options. Pour optimiser son expérience client, il faut aussi savoir manier l’omnicanalité, ce qui permettra d’avoir une stratégie pour individualiser l’expérience client à des consommateurs « multi-facettes ».
9. Un petit mot pour la fin, avez-vous une anecdote à nous raconter ?
J’ai voyagé très récemment dans un cadre professionnel. En quittant l’avion, j’ai oublié mon PC portable. J’ai tenté en vain de joindre le service de la compagnie le soir même après avoir passé 10 min pour trouver un contact. Le lendemain matin, j’ai enfin en ligne un représentant de la compagnie, qui me renvoie vers un de ses collègues en Allemagne pour me dire d’envoyer un mail…plus jamais ça. La bonne nouvelle est que j’ai retrouvé mon pc !
